Twitter es una temática recurrente porque me parece que es un fenómeno que ha cambiado por completo la manera en que nos relacionamos y comunicamos usando internet. Es la herramienta que definitivamente nos ha hecho usar el móvil más alla del correo electrónico (sobre todo los que ya se conectaban usando BlackBerry) o un messenger, y que nos ha permitido llegar a miles o millones de personas sin importar dónde estemos. En el sofa, en el escritorio, en el trabajo o caminando por la calle.
El crecimiento de la herramienta ha sido espectacular y por lo tanto no solo somos personas particulares quienes lo usamos, las empresas también han entrado con fuerza y han visto en esta plataforma de comunicación un recurso importantísimo para acercarse a sus clientes o potenciales clientes. Pero lamentablemente, es bastante habitual ver cómo cometen errores que más que ayudar, perjudican a la imagen pública de la compañía. Errores que en general pueden ser sumamente evitables y que de corregirlos pueden darle una bocanada de aire fresco y cambiar la percepción general negativa por una sumamente positiva.
¿Es una percepción que llega a un segmento particular de gente? Ahora mismo sí, pero esto cambiará con los años. Twitter está en vías de convertirse en una plataforma ubicua de comunicación, que estará siempre ahí, algo casi transparente. La próxima versión de iOS (el sistema operativo para iPhone e iPad) tendrá absolutamente integrada formas de enviar mensajes a Twitter, ya ni quisiera será necesario bajar e instalar una aplicación.
Dicho eso, estos son los cinco errores más comunes que las empresas cometen en Twitter:
El primero, el más básico y por desgracia el error más común cometido por las empresas que entran a Twitter. Ver cómo reciben preguntas, comentarios, retroalimentación y decidir simplemente no contestar. ¿Reacción del cliente? Va algo así: «Si no me contestan en Twitter, mucho menos me contestarán en un formulario de soporte, en el email y si llamo seguramente me tratarán mal» — pero no es solo eso, en realidad va mucho más alla. Twitter es una plataforma de comunicación, pero no es unidireccional, no es pasiva, no es como la TV o como el radio. Aquí todos conversamos, contestamos, dialogamos. Las marcas no deben estar excluidas del ejercicio.
Si no me contestan en Twitter, mucho menos me contestarán en un formulario de soporte, en el email y si llamo seguramente me tratarán mal
Siempre, y en la medida de lo posible, es importante, es vital contestar. Existen un sinnúmero de herramientas diseñadas para organizar a un equipo para que trabaje contestando dudas en Twitter. Hootsuite y CoTweet son las dos herramientas favoritas para esto. Es básico, súmamente básico contestar a quién les habla. Por ahí se empieza.
El segundo gran error de las marcas. Dejen a un lado la gravedad de no contestar, que ya está muy mal, pero es usar Twitter como si fuera un panfleto publicitario, escribiendo una y otra vez mensajes pre-hechos para decirle a los seguidores lo maravillosa que es la empresa. Nada más. Puntos extras para las tiendas que entran a Twitter a promocionar ofertas sin más. Sin explicar, sin dar contexto y nunca jamás interactuando con los seguidores para profundizar en lo que ofrecen.
Así como no responder, el usar Twitter solo para publicitar las actividades realizadas o los productos que vendes es desperdiciar la herramienta. Nadie espera que entres a Twitter para que tu cuenta parezca un señor gritando con megáfono y aislante acústico en los oidos.
¿La consecuencia para las empresas que siguen este camino? Llegar al punto en que hay mucho más unfollows que follows.
unfollows
follows
Hacer spam es ir a la siguiente escala del panfleto publicitario. De forma sistemática enviarle menciones a una gran lista de personas promocionándole lo que haces. No solo es tremendamente molesto, viola los términos y condiciones del uso de Twitter.
Twitter nunca debe ser usado como un amplificador de voz del vendedor. Twitter afianza relaciones, acerca personas, mejora la percepción de tu marca. Creer que entrar a Twitter duplicará tus ventas es un error. Lo que sí hará es humanizar tu marca, responder en tiempo real dudas, dándote mejor percepción de la atención a cliente lo cual suele convertirse en compras repetidas y recomendación constante de servicios.
Esto me ha pasado recientemente con un par de marcas y es absolutamente desesperante y molesto. La persona encargada de Twitter es alguien encargado de servicio al cliente vía telefónica, vía chat o vía email que tiene un entrenamiento cuadrado y una guía de ruta de que contestar basado en la pregunta.
No importa si te acerques a la marca por Twitter o por teléfono, te encuentras con las mismas respuestas cuadradas, pre-fabricadas, que genera más problemas que soluciones.
Los procedimientos de respuesta en Twitter deben ser eficientes, rápido y concretos, como el funcionamiento mismo de Twitter. Recuerda que no estás tratando con una sola persona, tratas con un cliente y su audiencia. Audiencia la cual está ávida de averiguar qué tal fue la calidad de tu servicio. Respóndele con frases pre-hechas, sacadas de un guión y le brindarás la misma atención telefónica que frustra hasta al más paciente. Aprender a programar con ejemplos
Si ya es un gran error que persona crea que es relevante tan solo porque tiene cierta cantidad de usuarios que él/ella considera que “ya son muchos” con las empresas es muchísimo peor. El número de seguidores es un número atractivo, casi siempre al alza y con el que fácilmente puedes compararte con otros. Pero creer que el éxito radica en ese número es un gran error.
El número hace perder el foco de lo más importante: tus clientes, quienes te leen y esperan una respuesta cuando te la hacen. El éxito de una empresa en Twitter está basado en la calidad de experiencia pre-venta o post-venta logran hacer por medio de esta plataforma de comunicación. El verdadero medidor de éxito debe llegar cuando, por medio de una encuesta o un estudio, te enteres que la mayoría de los encuestados consideran que haces un buen trabajo usando Twitter.
Tener más seguidores no hace que los atiendas mejor. Dedicarle tiempo a tus clientes usando Twitter evitando estos cinco puntos son lo que hacen toda la diferencia entre una empresa que “está por estar” y una que entiende perfectamente a su audiencia, que la tiene de cerca y la “mima”.
está por estar
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2025-01-21

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